中国人寿投稿-客户在我心中服务在我手中

日期：2011-12-30来源：巴彦淖尔市保险行业协会

客户在我心中服务在我手中

我们常说，顾客就是上帝。也许，大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感觉，而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次贴心的服务都能赢得客户的信赖。面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务质量的重要性已经成为保险业的生存之本、效益之源和发展动力。商场如战场。如何吸引客户，留住客户，培养客户的忠诚度，是摆在我们每一位内勤员工面前的一个棘手的问题。

当年轮转动到了一个新的起点，当时代又向前迈进了一步的时候，我们突然发现保险公司遍地都是，仅内蒙古地区就有几十家。社会变了，市场变了，用户的选择也变的多样化了。如何让客户在众多选择面前垂青我们中国人寿保险公司？如何击败竞争对手赢得客户？答案很简单：从细节做起。细节对于企业何以如此重要？就是因为面对激烈的市场竞争，细节产生差异，差异创造优势。我们要用一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现出个性化、人性化、差别化，来创造中国人寿的品牌。最终使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。企业的经营首先是客户的经营，体会客户感受，用心服务于客户。想客户之所想，急客户之所急，用真诚、耐心和细节提升客户价值。“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。整洁优雅的办公环境、统一规范的企业标识、优质全面的服务内容，业务过硬的服务人员都能够带给客户良好的感受，进而产生客户的信赖和认同。务必让每一位中国人寿员工真正做到“客户在我心中、服务在我手中”。看似简单的几个字，其实包含了几多内容、几多艰辛、几多付出。我们中国人寿的员工正是用我们的心血、汗水和智慧诠释和实践着这个信念。让每一位客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受到我们优质、高效的服务。

客户为我们送来生意，我们要为客户送去满意！在这一过程中，服务人员就成了客户与中国人寿连接的纽带。我们主动与客户沟通，倾听着来自客户的声音。细心理解顾客为何而来，善于发现顾客真实需要，为顾客推荐所需要产品，尽力提供顾客满意服务，持续保持良好服务形象。于是好的服务就成为了中国人寿的一道靓丽的风景线，把我们和客户紧密的联系在了一起，用我们的精心服务，换取客户的满意与信赖。如今我越来越感受到客户需要我们，我们更离不开客户。“客户永远是对的”已成为中国人寿人自觉的行为准则。如果客户错了，那一定是我们错在前。全面优质服务对每一位中国人寿员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。在工作中不仅仅是机械的去完成工作，而是采取换位思考的方法，用客户的心理来研究自己的工作，改变服务观念，提升公司形象。牛皮不是吹出来的，泰山也不是堆出来的，我们中国人寿的优质服务更不是随随便便的一句空话就说出来的。我们应该坚持科学严谨的态度，设身处地的为客户着想，力争将客户办业务的便利性与我公司业务合规性达到一个最佳的平衡点。如果遇到客户提出的要求违背各项法律法规，我们就要依据规章制度耐心解释，并予以委婉拒绝。但坚决不能对客户提出的要求漠不关心、甚至跟客户发生争吵，使性子。我们一定要处理好客户的投诉事件。每一次投诉，都是对我们工作的监督和鞭策，严格按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿。给客户一个满意的答复。这些做法都体现出了我们中国人寿的企业文化精神，体现出我们中国人寿的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

责任是生命的价值，荣誉是生命的意义，企业则是生命的价值和意义的总和、体现和结果。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们必须心怀使命、锐意进取、不断向前，推行优质服务，实行岗位责任制，开展大客户VIP服务，贯彻执行服务与业务领先的战略，实现零投诉、零事故。只有淡季的思想、没有淡季的市场，我们不能做到尽善尽美，但要做到尽职尽责。面对今天激烈的市场竞争，我们会拭目以待，已经到了冲刺的时刻，全力以赴，留住每一位客户，争取完成各项任务指标，为百年中国人寿写下光辉的一页！

中国人寿保险杭锦后旗客服中心

王晶 2011年8月26日

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