中国人寿投稿-假如我是客户

日期：2011-12-30来源：巴彦淖尔市保险行业协会

假如我是客户

——磴口客户服务中心：韩英

假如我是客户要选择保险公司,首先要选择服务, 服务，从字面理解，就是给他人提供帮助的一种行为。营销范畴中，就是给消费者（客户）提供一种产品之外的帮助。其中有产品售前帮助、售后咨询帮助、售后其它帮助等。

如果从服务业的层面去理解，服务也是产品。全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的转接和币化。

人类社会的发展过程中，随着物质生活水平的提高，人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，相应的人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务，对服务的体验要求越来越强烈。所谓的服务已经从单纯的纯粹的服务发展到对客户的人文关怀并正朝客户的人文体验进化。

作为一个企业（服务提供商），必须面对基于消费者层面的物化需求到心智需求的转变，要从过去的以产品以技术为业务导向转变为以服务以客户以体验为导向，注重客户对提供商的产品与服务的体验与感受，营销从服务开始，服务从心开始。以客户为本的理念不要成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品，从而使每位客户变成忠实客户。

全员服务需要员工学会经常性地换位思考——如果我是客户，我需要什么。想客户之所想、急客户之所急。时时刻刻问自己：我们对客户所说的每一句话，所做的每一件事是不是都是从客户是如何感受的角度去考虑的？

假如我是一个客户，寿险公司应该有醒目的营业时间，工作职责，保密制度，咨询台等。营业场所应清洁整齐，柜面人员应着统一制作的工作服并佩戴工作卡，因为着装统一易于客户辨识、树立了企业形象、构造了集体荣誉感、构成了自我约束力，有等级差客户易于进入角色，客户进入大厅时有大堂经理接待并送出迎声？：“您好，欢迎光临”，请问办理什么业务，引领到相关岗位办理业务，结束后送出送别语：“您好，请慢走”。前往柜面办理业务时，柜员应主动打招呼并语气诚恳，态度认真，表情自然，顺利快速地为客户办理完相关手续。最不能接受的就是脱岗的人员，客户好不容易抽时间来了，柜面却没有相关人接待。更不能容忍柜员办理业务时接听私人电话过多的闲聊，忘记给客户办理业务这一事。这样一来客户觉得公司和职员都不尊重他，不重视我的业务，给客户留下了不好的印象，说明了公司的管理制度没有执行到位。

假如我是一个客户，希望所在柜员熟悉公司所售险种的保险责任及售后保全项目，做到得心应手，随问随答。不希望看到柜面里的工作售货员扎堆嘻笑，大声喧哗，吃零食。办理业务手续不齐时，柜员能协助我想办法，能做好我遇到困难时的参谋。希望柜员当我表述完毕后，应重复我的重要问题予以确认。不希望柜员用势利眼来看我，作为一名优秀的柜员不能根据外表而定客户的高底，应一视同仁。尤其是在客户心理比较脆弱的时候，柜员更应该给客户一种安全感。向保险公司投诉后，无论原因归于谁，都应积极、热情、认真的处理态度，不要在处理过程中内部推委，搪塞。

假如我是一个客户，希望保险公司多设几个柜面岗，在客户办理业务时能够节约客户的时间，不要让客户觉得保险公司领钱难交费也难，也犯了现在银行的前台忙后台闲的同病，交钱难理赔更难。充分说明管理上有漏洞，调动不起员工的积极性，应该均衡业务量。

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