中国人寿投稿-满意的服务无悔的选择

日期：2011-12-30来源：巴彦淖尔市保险行业协会

满意的服务无悔的选择

----巴彦淖尔市客户服务中心王巧莲

随着寿险市场竞争主体的增多，各公司在产品竞争的同时，服务的竞争也同样激烈。

中国人寿一直以“顾客是上帝”为服务宗旨，“用专业和真诚赢得感动”作为中国人寿的服务理念。做为一名寿险人，我更信奉“顾客是上帝”、“以客户为中心”做为我工作的动力和源泉。从校园初入社会懵懂的我选择了寿险这一行业，十五年的寿险工作经历和对寿险事业的无限热爱更让我坚信选择这份神圣的职业是我无悔的选择。十五年的时间公司培养和见证了我的成长，经过十五年与公司和客户的相处，我将为客户提供满意服务作为我工作追求的目标。

作为一名柜面工作人员，我每天见到的客户有各种各样的类型，他们中有的人态度温和，有的脾气暴躁，有的一进办公室破口大骂，有的拍桌子、瞪眼睛;有的是因对公司服务不满意的，有的因为没按时缴费保单失效的，也有因保单到期因资料不齐全无法领款、还有的进门向我表扬某个柜员的等等情形。记得刚到柜面工作，我会因客户对我工作的不理解而偷偷抹眼泪，后来经过多年的工作磨练，我现在也能熟练的为客户解决各种问题。

记得有一天早上刚开门，一位营销大主管领着一位气冲冲的客户进了我的办公室，客户一进门就拍我的桌子，虽然当时我很茫然，但我很快调整了一下心态，先安抚客户坐下，为客户倒了一杯水，面带微笑的问客户:您好!请问您需要办理什么业务？这时客户的情绪稍有缓和，接着客户叙述了到公司办理业务的困惑。这位客户是到公司办理借款业务，由于提供的现在的证件信息与投保时相关信息不一致，柜面人员告知客户需要提供相关证明材料后再到柜面办理业务，但客户的理解是提供证件本人到柜面就可以了，虽然柜面人员多次解释但客户一直认为柜员在为自己辩解所以特别生气。我了解了这一情况，非常诚恳的向客户道歉，然后根据客户提供的资料将所需材料一一告知客户，最终这位客户在当天下午资料齐全后如愿的办理了借款。

还有一次，一对农村年青夫妇站在大厅，表情非常焦急，做为柜面主管的我看到了这对客户。在谈话当中得知这两个年青人是代他的父亲到柜面办理生存金领取手续，一方面不知道业务流程，另一方面看到大厅排队等待办理业务的客户特别多，同时心里也非常担心卧病在床由母亲照顾的老父亲。我接过客户的资料后了解到被保险人身体瘫痪卧病在床，这类业务虽然能委托办理，但由于情况特殊需要将资料上报省公司进行审批。为了帮这位客户及时的办理保全申请，我指定柜面专人到客户农村的家中做了生调并协助客户准备齐全了相关资料并及时上报了上级公司，在短短2天时间这笔业务办结了，客户非常的感动，连声说谢谢！

像这样的事情，每天在公司的柜面发生了多少件，我已不记得，但从中我深深的体会到，“千里之行，始于足下”，从树立自觉的服务意识和良好的心态开始，不断培养和提高个人修养、专业技能和综合素质，努力将现实的服务工作做好、做精，是每一名优秀柜员必经的成长之路。具备良好的综合素质，是更有效地与客户建立融洽的关系的必要前提。

我们的客户其实是非常诚恳的，只要我们能真诚的面对客户，客户是可以理解我们并支持我们的工作的，前提是我们心中要有客户。只要我们能尊重他们，理解他们，虽然他们心中有很多的不满和报怨，但他们最后仍然会支持和相信我们。

“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做,你就是赢家”。我的理想是成为一名赢家。所以，我要永远将客户放在第一位，心中常存客户，为客户提供满意的服务，是我无悔的选择。

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