中国人寿巴彦淖尔分公司积极响应“文明优质服务示范年活动”并组织员工踊跃投稿------“客户在我心中”

        岁月无痕，当我们蓦然回首，翻阅着自己的心灵，总有一段段记忆在生命中留下深深的痕迹，无法忘却，每当我们拾起它时，心里总会涌起一丝久违的感动，这便是家。
我所属的磴口公司客服部，在这里有我们共同的事业和共同的目标。我们的工作态度是：用心工作，用心服务，用心成长;我们的工作信条是：真心对待朋友，诚信对待客户，微笑对待人生;我们的工作口号是：要攀最高峰，努力无止尽;我们的工作目标是：星级柜员我来争取，星级柜面共同打造！在2010年全区客服中心“星级柜员，星级柜面”评选活动中，我有幸被评为一星级柜员，为此，我要珍惜荣誉，倍加努力，再攀新高！接受大家的监督和检阅。
在这个家庭里，我们每天都会遇到形形色色的客户，有来交费的，有办保全的，有申请理赔的，他们中有的态度和蔼，有的可以沟通，还有的瞒不讲理，但不管是什么类型的，他们都是我们的客户，我们要全心全意为他们做好服务。用我们的专业和真诚赢得客户的认同。
有句话说的非常好“再长的路，一步步也能走完；再短的路，不迈开双脚，永远都也无法到达。”
        客户在我心，哪里需要我们，我们就出现在哪。我们每天除了日常工作外，在伙伴们大干期间，我们要加班加点，审单，录单，收学生险，整历史档案，到处都留下了我们的身影。我们也曾听客户的瞒怨，也曾受客户的冷眼。但我们知道我们是一名柜员，为他们答疑解难，为他们做好服务。这是我们的职责所在。我们只有在服务中不断提升自己，只有在工作中不断成长。因为我们知道毛毛虫只有经历痛苦的过程才能变成美丽的蝴蝶。查尔斯王子曾说过：“有些事是你不愿做，但是不得不做的，那就是责任。”这句话说的不轻，做得沉重。
世界上没有什么强加的责任，这只在于你是否愿意承认它，这就像母亲对孩子的一种责任。我们常见的母羊跪乳，选择的也是一份责任。我们要尊重自己的选择。大家选择柜面服务是你的主动选择，既然选择了这份工作就要为这份工作全部负责，不仅获得薪酬，同时还有压力。不要问喜不喜欢，而要问应不应该？因为保险用一个字来描述是“爱”，用两个字来描述就是“责任”。
俗话说：航行靠舵手，羊行靠头羊。群雁高飞头雁领。自刘经理分管客服部以来，柜面整体有了大的改观，从柜员服装的统一上，再到柜面的整洁程度上，从文件制度的执行上再到临控录像的上报上，尤其是理赔质量和时效考核上，客服部都能按上级公司的要求，走在全市的前列。
        一路走来，这个家遇到过荆棘的坎坷，也欣赏过鲜花的绚丽，忆往昔、成绩属于过去，看今朝，仍需倍加努力。我们相信客服部一定会不负重望，不辱使命，为客户做好服务，赢得最大满意！

                                                                 （ 文：中国人寿巴彦淖尔分公司磴口支公司 薛 燕）

                征文五：

       当我被应聘踏入中国寿的那一刻起，在我心中便以树立起坚定的信念，那就是我将于中国人寿共同奋斗，共同成长。也许这也是上帝的恩赐，让我再创新的优质环境中不断成长。
      这段时间以来，我开始从最基础的业务做起，一系列的新业务层出不穷，让我眼花缭乱，从最初的录卡单做起，审核单证.受理交接单。等等一系列的业务,工作的频繁变化使我不但熟练掌握了微机的操作,加快了打字的速度,使我积累了大量的工作经验和业务流程。
      工作中我立足本职,拼博上进,积极探索工作方法,理顺关系,以身作则,团结协作,经营灵活,敢闯敢拼,乐于奉献,面临激烈的市场竞争,稳定老客户,发展新客户,做好市场调查与分析工作,面对公司定期打出的产说会,推出的新险种这样的有利机会,努力学习各项知识,开创新客源,真诚服务于客户,这不仅激发了年轻人的热情也磨练了不屈的意志,而我们进步的最终目的便是让客户满意,让中国人寿拥有最忠诚的客户,给中国人寿带来最稳定的经济效益,因此我们与国寿.客户之间便架起一道亮丽的彩虹。
      作为国寿的一名客服人员首先做到的就是要把客户放在第一位,这无疑是我们客服工作中的重中之重,俗话说；“人之相,贵在之心”,是说在人与人的交往中,心灵的沟通与理解是最为珍贵的,而我们国寿的客服理念是；“用心服务,用心创造,全面打造柜面品牌形象,全面提升国寿核心竞争力|”。同样强调的是一个“心”字,想来二者是有异曲同工之妙,我们每天都会接触到各类业务,而我们的心情往往也会被客户的喜怒哀乐所感染,即使这有悖于工作的原则,但人非草木又孰能无情,我们总是快乐着他们的满足,忧虑着他们的愤怒,我们的工作就是和那些形形色色的人们交流与沟通,闻其身,见其人,只要用心体会就不难了解到客户的变化,当客户语调清晰,谈吐文雅的声音总让人联想到那衣冠楚楚的白领阶层,和蔼可亲.特别客气的肯定是一个慈眉善目的长者,那种一一和你核对的人无疑是生活中很精明谨慎的人,那种对着柜台和客服人员理论的人一定是有着强烈不满的人,这就需要用我们的热心换取客户的放心,用我们的耐心换取客户的舒心,面对竞争日益激烈.服务日益重要的市场环境,我们必须要考虑怎样的服务才能让客户满意呢?“勿以恶小而为之,勿以善小而不为”,我从事的工作是从细小细微中着手,以小见大,体现服务的无微不至,中国是礼仪之邦,与人打交道讲究礼尚往来,一个小问候,小关心都会使客户惊喜的发现,他时刻在我心中,心灵的沟通会是所有美好的东西无处不在,提供个性化.差异化.多样化.亲情化的优质服务,满足客户的多样化需求,细节产生差异,差异创造优势,企业的经营首先是客户的经营,体会客户的感受,用心服务于客户,用真诚.耐心和细节提升客户价值,“天下难事,必作于易;天下大事,必作于细”。整洁优雅的营业环境,亲切温馨的服务人员,统一规范的企业标识,优质全面的服务内容,都能给客户良好的感受,进而产生客户的信赖和认知。
      其次是我们要抓住微笑服务,微笑可以使我们获得友谊,可以消除人与人之间的误会,可以化干戈为玉帛。但微笑并不是那么简单,谁知道微笑背后会隐藏多少辛酸和苦辣,微笑的背后意味着多少真诚和亲情,真心为客户考虑这样才是最真最美丽的,做到想客户所想,急客户所急。
      一段精彩的乐章华曲要全体乐队成员集中精力步调一致,一个成功的企业同样不可缺少的是团队的合作,众志成城!我想收获的是一片绿叶,你却给我了整片森林;我要回报的是无私奉献,希望森林更加盎然生机;让我们在实际工作当中,发扬力争上游,不屈不挠的精神.抢抓机遇,争取最大的跨越发展,让我们不懈追求企业目标,怀着必胜的信念,相信国寿的明天更美好!抚今追昔,我们豪情满怀展望未来,我们信心百倍!相信我们国寿在重强中立于不败之地,不要被动服从而是主动开拓,所有国寿员工都将成为客户的主宰,客户将永远在我心中,卓越将永远与你同在。

                                （文：中国人寿巴彦淖尔杭锦后旗支公司客户服务中心  马倩）

                征文六：

      假如我是客户要选择保险公司,首先要选择服务, 服务，从字面理解，就是给他人提供帮助的一种行为。营销范畴中，就是给消费者（客户）提供一种产品之外的帮助。其中有产品售前帮助、售后咨询帮助、售后其它帮助等。
      如果从服务业的层面去理解，服务也是产品。全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的转接和币化。
人类社会的发展过程中，随着物质生活水平的提高，人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，相应的人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务，对服务的体验要求越来越强烈。所谓的服务已经从单纯的纯粹的服务发展到对客户的人文关怀并正朝客户的人文体验进化。
作为一个企业（服务提供商），必须面对基于消费者层面的物化需求到心智需求的转变，要从过去的以产品以技术为业务导向转变为以服务以客户以体验为导向，注重客户对提供商的产品与服务的体验与感受，营销从服务开始，服务从心开始。以客户为本的理念不要成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品，从而使每位客户变成忠实客户。
      全员服务需要员工学会经常性地换位思考——如果我是客户，我需要什么。想客户之所想、急客户之所急。时时刻刻问自己：我们对客户所说的每一句话，所做的每一件事是不是都是从客户是如何感受的角度去考虑的？
      假如我是一个客户，寿险公司应该有醒目的营业时间，工作职责，保密制度，咨询台等。营业场所应清洁整齐，柜面人员应着统一制作的工作服并佩戴工作卡，因为着装统一易于客户辨识、树立了企业形象、构造了集体荣誉感、构成了自我约束力，有等级差客户易于进入角色，客户进入大厅时有大堂经理接待并送出迎声？：“您好，欢迎光临”，请问办理什么业务，引领到相关岗位办理业务，结束后送出送别语：“您好，请慢走”。前往柜面办理业务时，柜员应主动打招呼并语气诚恳，态度认真，表情自然，顺利快速地为客户办理完相关手续。最不能接受的就是脱岗的人员，客户好不容易抽时间来了，柜面却没有相关人接待。更不能容忍柜员办理业务时接听私人电话过多的闲聊，忘记给客户办理业务这一事。这样一来客户觉得公司和职员都不尊重他，不重视我的业务，给客户留下了不好的印象，说明了公司的管理制度没有执行到位。
      假如我是一个客户，希望所在柜员熟悉公司所售险种的保险责任及售后保全项目，做到得心应手，随问随答。不希望看到柜面里的工作售货员扎堆嘻笑，大声喧哗，吃零食。办理业务手续不齐时，柜员能协助我想办法，能做好我遇到困难时的参谋。希望柜员当我表述完毕后，应重复我的重要问题予以确认。不希望柜员用势利眼来看我，作为一名优秀的柜员不能根据外表而定客户的高底，应一视同仁。尤其是在客户心理比较脆弱的时候，柜员更应该给客户一种安全感。向保险公司投诉后，无论原因归于谁，都应积极、热情、认真的处理态度，不要在处理过程中内部推诿，搪塞。
      假如我是一个客户，希望保险公司多设几个柜面岗，在客户办理业务时能够节约客户的时间，不要让客户觉得保险公司领钱难交费也难，也犯了现在银行的前台忙后台闲的同病，交钱难理赔更难。充分说明管理上有漏洞，调动不起员工的积极性，应该均衡业务量。
                                                      （中国人寿巴彦淖尔磴口客户服务中心：韩英）

                征文七：

        全面优质服务对一位前台的客服人员来讲，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。不仅要完成正常的营业厅工作，对客户还要承担一对一的服务工作，每天要面对大量不同层次的用户、倾听顾客的需求及抱怨，在岗位上倾心抛洒着激情与热血。作为一个普通柜面人员，不记得有多少次，即使已经竭尽全力为客户服务，却仍遭到客户的不理解，只能偷偷的抹去眼泪，用微笑迎接下一个客户。在“客户永远是对的”企业文化熏陶下，从客户每一次满意的微笑、真诚的致谢中找到了自身的价值，更坚定了服务理念。 在做好大众客户服务的同时，还为用户提供更多富有“人情味”的服务。
服务是一项系统工程,作为基层网点，尤其是我们地处偏远地区的网点，更应着重优化服务环境，丰富服务内涵，努力营造温馨雅致大方得体的服务氛围，从服务理念到行为规范，从产品更新到产品营销，从操作技能到情绪控制，都要以客户为中心，增强服务的亲和力、感染力。
       在工作中时刻都告诉自己，作为一名临柜人员，自己的一言一行代表的是公司的形象，当面对怒气冲冲、态度激烈、对我们的业务和工作有不满和误解的客户时，能牢记“用户永远是对的，客户就是上帝”的服务口号，用自己真诚的微笑，耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。在公司推行付费银行转帐的开始阶段，有许多客户都不能理解。记得有一位客户来柜面领取生存金时，我们要求客户提供款项所有人的银行帐户，他非常生气的说没有帐户，我要领现金。我们只能耐心、细致的把公司推行银行转帐对客户资金安全的好处告诉他。最后我们用真诚的态度打动了客户，非常配合的提供了帐户。
我们晨迎日出，暮送日落，忙碌在这个鸟语花香的世界里，而我们身边这些平凡的中国人寿保险人，正如一股山间的清泉，又像一轮天上的明月，带给客户一片清新，爽朗和光明。智慧与服务融合在一起，就能激发我们无穷的力量，就能打造成为一支面向市场，不畏强手勇于拼搏的团队。
　　让我们携起手来，肩并肩，以高度的敬业精神，奉献精神，用青春和热血铸造中国人寿更加美好的明天。
今后让我们始终秉承“成已为人，成人达已”、“用专业与真诚赢得感动”的服务理念，树立好中国人寿的品牌形象。

                                                     （ 文：中国人寿巴彦淖尔分公司磴口支公司：赵翠荣）

                征文八：

        我们常说，顾客就是上帝。也许，大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感觉，而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次贴心的设计都能赢得客户的信赖。面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务质量的重要性已经成为寿险行业的生存之本、效益之源和发展动力。商场如战场，如何吸引客户，留住客户，培养客户的忠诚度，是摆在我们每一位中国人寿员工面前的一个棘手的问题。
        想客户之所想，急客户之所急，用真诚、耐心和细节提升客户价值。“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。整洁优雅的办公环境、亲切温馨的服务人员、统一规范的企业标识、优质全面的服务内容，技术过硬的设计团队都能够带给客户良好的感受，进而产生客户的信赖和认同。让每一位客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受到我们优质、高效的服务。
        客户为我们送来生意，我们要为客户送去满意！在这一过程中，柜面人员就成了客户与公司连接的纽带。我们主动与客户沟通，倾听着来自客户的声音。细心理解顾客为何而来，善于发现顾客真实需要，精心设计顾客需要产品，尽力提供顾客满意服务，持续保持良好服务形象。如今我越来越感受到客户需要我们，我们更离不开客户。客户就是上帝，客户的理由总是对的，客户在我心中！

    （文：中国人寿保险股份有限公司巴彦淖尔分公司乌拉特后旗支公司    客服中心赵雨飞）

                征文九：

       我们保险行业属于服务业，就要做到服务喻人。如何做好我们的服务，如何习惯于“以业务为中心”做事转变到习惯于“以客户为中心”做事，怎样才能认识到每位员工、每个岗位都是服务的维护者和产品的提供者，都必须关注客户的感知和体验，成为我们的当务之急。保险公司提供给客户的服务是一种文化，也是一种产品。它对内能形成保险公司内部的凝聚力，对外则形成同行之间的竞争力。保险文化精神不仅体现在服务项目的设置上，更多的是体现在保险给人的总感觉上。通过把文化艺术的浪漫与每个员工给客户温馨的服务有机的结合，让用户能感受到保险公司所为之提供的高品质、高品位的全面保障服务。在经营中，还要积极倡导一种全新的经营理念，向客户提供最新的保险项目和符合国际市场的保险理念，使保险文化与保险理念特有的优势得到有机的结合。当然除了提供这方面的文化外，还应在已经投保用户的区域内营造浓厚的保险文化韵味并壮大潜在的市场，让客户在保险提供的全面保障服务的同时也能享受到保险公司所提供的文化----投资理念、品味文化。通过增加保险服务产品的文化内涵，倡导舒适、周到、细致的个性化服务方式，来提高保险文化的品质。当然，保险文化还包括；职工业余文化生活、职工与客户互动文化活动，文艺演出活动、操作技能比赛、上培训课、宣传橱窗、创办司报司刊，以及参加各类公益活动、爱国卫生、精神文明建设和军民共建活动。保险公司只有形成了一种积极健康的企业文化氛围，才能在激励的市场竞争中占得商机，真正的做到凝聚力，也为客户创造了一个安定和谐，高品位提供全面保障服务的氛围。那么用户在我心中也变成了一种文化，而不是形式上的条条框框了。我们要让每一个参与或购买保险的客户，在充分体会保险文化的氛围下，去感受保险所带来的优质服务和个性化服务，以及保险文化带来的知识享受。总之，保险行业（保险公司）作为一个社会服务的平台，把建造浓烈清新的文化氛围，把我国深远悠久的历史传统文化和互帮互助文化交织融合在一起，是保险服务向社会延伸的新创举。今天，人类文明江流交融，地域空间缩近重叠，保险公司必须紧跟时代发展的步伐，以满足客户的需求，建立以人为本的服务新理念，营造良好的文化氛围，夯实保险以及保险理财的内涵，勇于探索，大胆创新，把文化精品建立在保险内，使保险公司为服务于个性化、精品化、专业化。
       作为公司的一名工作人员，是直接面对客户的。我们常说，客户是上帝。也许，大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感觉，而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次周到的理赔处理都能赢得用户的信赖。市场竞争是激烈的，甚至是残酷的。如何吸引用户，留住客户，培养客户的忠诚度，是摆在我们面前的一个急需解决的问题。面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务的重要性已经成为中国保险业的生存之本、效益之源、发展之力。俗话说，人之相知，贵在知心，是说在人与人的交往中，心灵的沟通与理解是最为珍贵的，这也就是我们提出“客户在我心中”的活动的目的。只有把客户当成自己的衣食父母，才能深切的体会到这一点，就会关注客户对我们服务的感知。面对竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境，我们必须要考虑怎样的服务才能让客户满意呢？有了客户在我心中的理念，注重服务细节。我们在工作中，在电话中，从细小细微中着手，以小见大，体现服务的无微不至。中国是礼仪之邦，与人打交道讲究礼尚往来，一个小问候、一个握手、一个电话都让客户感觉到，他时刻在我们心中，心灵的沟通能让所有美好的东西无处不在。
        当时代又向前迈进了一步的时候，我们突然发现保险公司遍地都是，社会变了，用户的选择也变了。如何让用户在众多选择面前垂青我们中国人寿?如何击败竞争对手赢得用户?真正做到“诚信天下，稳健一生，追求卓越”。看似简单的十二个字，其实几多内容、几多艰辛、几多付出。我们客服部的同仁们正是用我们的心血、汗水和智慧诠释和实践着这简单的十二个字
回顾走过的那些风雨岁月，我们不断发展、不断更新、不断进步，是中国人寿的“相知多年、值得托付”的理念推动了我们、磨练了我们，而我们进步的最终目的便是让客户满意，让中国人寿公司拥有最忠诚的客户，给中国人寿公司带来最稳定的经济效益。用“心”服务！

                                    （文：中国人寿巴彦淖尔分公司杭锦后旗支公司客服中心   邬瑞芝）