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太平洋人寿保险公司全面推广保全GPS 项目，着力提升客户体验

围绕太平洋保险“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”三大战略转型目标，太平洋寿险从去年5月起把保全GPS 项目作为营运条线转型落地项目加以推进。时隔一年之后，全新的保全GPS 项目在中国太平洋人寿内蒙古分公司甫一上线，便赢得了广大内外部客户的一致肯定。作为寿险公司又一里程碑式的重大转型落地举措，该项目在今年年底推广完成后，将成功实现保全作业模式的全面升级，使以“便捷、透明、坐享、自助”为标志的客户体验成为现实。

目前的传统模式

柜面是寿险公司与客户进行直接接触的窗口，如何让柜员人员从繁琐的系统操作中解放出来，使柜面服务从专注于系统操作转变为专注于为客户提供专业咨询和沟通，保全智能作

业平台的研发势在必行。

◆流程比较复杂◆

传统的保全作业，柜员需根据自身业务权限和受理的业务类型不同，在FF 系统、综意险系统、柜面作业系统、保全受理平台和保全审批系统这5 个系统中进行作业，频繁切换登录系统和操作页面，很容易造成操作错误。据不完全统计，2011 年寿险公司保全业务量达2113 万件，柜面人员年人均办理保全业务5635 件，件均保全业务办理时间近20 分钟；操作一张保单的一项变更，操作人员平均要切换4.92 个界面，平均点击13.42 个步骤。此外，新人上岗还需要经过复杂的培训、演练和通关考试，才能掌握操作要领。“多个系统、多次登录、多个界面、多步操作”的问题频频凸显，柜面作业人员工作强度大，流失率高。

◆智能化程度不高◆

传统作业模式下，操作人员需人工记忆保全规则，系统对保全作业控制较弱，靠人工判断保单是否可保全及保全条件。而一些保单状态的变化即便是系统自动完成的操作，也需人工介入。

◆客户体验欠佳◆

传统保全作业以保单为中心，客户要求保全服务时必须要了解自己保单的情况，才能准确提出需要保全的保单，如漏提供了保单号，则需要再次向公司提出保全申请。同时客户每申请一个保单的保全事项，就必须填写一张变更申请书，身份信息、联系方式等需重复填写，客户感觉非常麻烦。

新平台的五大优势

保全GPS项目通过系统整合和流程再造，创建智能化保全作业平台，全方位提升保全作业的自动化和智能化程度，为柜面人员的保全服务提供导航，以达到提升用户体验和控制作业风险的目的，该系统具有五大功能优势：

◆客户免填单◆

目前，寿险公司仅有贷款、给付等几项保全业务支持免填单，其余均需客户就每张保单逐一填写变更申请书，客户要“多项填单、多次签名”；而保全智能作业平台涉及的所有46 项保全业务均不需要客户填写变更申请书，同时支持客户多张保单相同业务类型的批处理，因此客户只需在一张批改单上签一次名确认即可。今年底，保全GPS 项目在全司推广完成后，将实现全司异地保全服务，使客户在寿险公司任一对外营业网点，均可快速办理保全业务。

◆柜员易操作◆

保全GPS 基于目前5 个核心业务系统的数据和辅助，自动检索客户信息，快速锁定服务项目，遵循智能化的“下一步”操作导航和事先设定且路径封闭的操作步骤，支持“傻瓜”操作。同时，保全智能作业平台还增加了导航功能，及时提示柜员办理各项业务的应备文件和业务规则，并提供退保金、复效利息、还款利息等计算方法演算，极大方便了柜面服务人员与客户的沟通，体现了柜面人员专业顾问的形象。

◆系统一入口◆

保全GPS 项目将5 个系统保全作业整合为1个保全智能作业平台，所有保全类型在同一界面显示，柜面服务人员只需且只能进入唯一的系统，通过唯一的界面登录，即可完成所有的保全作业，有效地避免了跨系统、跨流程的操作风险。

◆作业三步走◆

在保全智能作业平台上，所有保全业务只需通过“受理－处理－确认”三步即能完成业务操作。第一步：受理。通过输入保单号或客户身份证号，系统自动检索该客户所有满足办理该项保全业务的保单，系统支持同时受理多张保单。第二步：处理。处理页面只显示与相关信息，柜员根据页面提示录入相关信息完成所有操作，系统支持同类业务一次录入，多张保单同时处理。第三步：确认。柜员与客户再次确认各项信息，打印批单或业务确认书后给客户签字。

◆安全控风险◆

保全智能作业平台将跨系统、开放性的柜员自主操作转变为指定界面窗口内由智能引擎驱动的规范性操作，所有保全作业都只有一个封闭的操作入口，杜绝了跨系统、跨流程的操作风险。同时，系统内部增加了保全交叉业务风险控制、支付类业务的查验和审批控制、反洗钱识别等功能的自动控制、判断、处理功能，进一步降低作业风险。