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内蒙古保险业开展“文明优质服务示范年”努力提高保险行业整体服务水平

日期：2012-03-05来源：内蒙古保险行业协会

为了全面贯彻落实全国和全区保险业情况通报会精神，按照“转方式、促规范、防风险、稳增长”总体要求，以规范服务行为、提升服务水平、保护消费者利益为重点，结合自治区党委文明办开展的“文明杯”规范化服务竞赛活动，2011年，内蒙古保险行业协会组织开展了“文明优质服务示范年”系列活动。

一、高度重视，精心组织，确保活动取得实效

全区保险业“文明优质服务示范年”活动开展以来，各级保险公司、各盟市保险行业协会高度重视，精心组织，深入宣导，及时部署，为各项活动的深入开展奠定了坚实基础和有效保障。

1、上下联动，建立领导组织机构。年初，内蒙古保险行业协会在自治区保监局的指导下，成立了由保监局领导挂帅，由保险行业协会会长、副会长以及各保险公司主要领导为成员的活动领导小组，明确职责分工。同时，各省级保险公司以及各盟市保险行业协会都建立了相应的活动领导组织机构，形成了统一协调、上下联动、相互促进的贯彻落实执行机制，确保文明优质服务示范年活动在全区保险业深入开展。

2、明确目标，制定详实可行方案。年初，内蒙古保险行业协会制定出台了《内蒙古保险业“文明优质服务示范年”活动实施方案》，统一指导和协调活动的开展。方案紧紧围绕开展“文明优质服务示范窗口”创建、开展行业岗位技能竞赛、开展保险服务质量测评、开展“客户在我心中”征文等一系列活动，旨在推动保险行业服务窗口形象建设，弘扬爱岗敬业、诚实守信的行业精神，提升保险从业人员的整体素质，促进我区保险业的持续健康发展。方案制定了窗口评选、服务测评、技能竞赛等活动的标准、流程、细则和要求，便于各盟市保险行业协会组织落实。

3、加强宣导，积极营造良好氛围。全区各保险机构、各盟市保险行业协会加大宣传力度，积极宣导“文明优质服务示范年”活动。各级保险公司通过悬挂条幅、利用晨会、电子屏等形式选到活动；大部分盟市保险行业协会邀请地方党政领导和相关部门领导参与指导，组织召开了本地区“文明优质服务示范年”活动的启动大会；同时，各单位各部门通过新闻媒体大力宣传报道，积极营造“文明优质服务示范年”活动的舆论氛围和影响力。

二、紧扣主题，形式多样，推动活动深入开展

1、开展“文明优质服务示范窗口”创建活动。通过优质文明窗口的示范作用，推动保险行业服务窗口形象建设，规范服务流程和服务行为，树立保险业“专业服务、文明服务“的社会形象。全区各保险机构合保险行业协会从4月份开始陆续开展窗口的培育创建工作，围绕诚信经营、场所规范、行为礼仪、服务规范、服务创新等要素，积极引导公司加强服务网点建设，提升软硬件服务环境。各盟市协会认真做好评审工作，制定测评实施细则，分解细化测评标准，明确测评工作流程，对测评结果进行了量化和客观评价。在创建活动中涌现出一批硬件好、服务好、讲诚信、知礼仪的先进窗口单位。如人保财险内蒙古分公司投入大量资金，陆续在全区范围内建设模式统一、标准高端、设备齐全、服务优良的旗舰店营业职场。人保财险呼和浩特分公司集中出单服务中心，努力提升公司服务效能和客户满意度，提出了标准化，流程化的集中出单模式，采取了统一流程、集中签单、同城共享的管理理念，创造性进行职场建设与环境管理，积极打造符合方案标准的服务环境。

2、开展行业岗位技能竞赛活动。竞赛活动着眼于保险业直接面向消费者服务的岗位，人身险公司开展“柜员岗位技能竞赛”，财产险公司开展“机动车查勘定损岗位技能竞赛”，以弘扬爱岗敬业、刻苦钻研、拚搏向上、努力进取的行业精神，造就一支思想解放、素质精良、作风过硬、业务精湛的保险从业人员队伍。一是各保险机构结合公司发展实际，积极转变经营理念，下大力气抓服务水平的提升，开展了各个层级、各个岗位的业务培训和技能竞赛活动。如太平洋寿险内蒙古分公司以“文明优质服务示范年”岗位业务技能竞赛活动为契机，强化培训，严格考核，全面提升柜员服务人员的业务技能，加强柜面服务人员的识别风险和控制风险的能力；明确岗位职责和从业守则，严格执行柜面人员内控管理办法、柜面监督管理办法，规范礼仪服务，确保柜面标准化建设工作落实到位；在做好专业化训练工作的基础上，积极组织参加总公司资格考试，逐步实现综合柜员持证上岗。二是组织开展全区岗位技能竞赛活动。2011年10月，内蒙古保监局、保险行业协会组织了人身险公司“柜员岗位技能竞赛”和财产险公司“机动车查勘定损岗位技能竞赛”活动。全区29家保险公司的87名选手经过笔试、岗位技能竞赛（实务技能）两轮激烈角逐，最终确定比赛成绩。通过行业统一组织的岗位技能竞赛，对各保险公司人员在岗位技能提升上起到了相互促进的作用，同时也提供了相互学习、相互借鉴的沟通交流平台。

3、开展保险服务质量测评活动。针对社会反映比较强烈的理赔难和销售误导问题，在推进“文明优质服务示范年”活动中，着重抓好车险理赔服务和人身险业务理赔服务测评和提升工作。在财产险方面，一是落实内蒙古保险行业协会制定的《全区车险理赔服务规范标准》，各级保险行业协会组织开展了车险理赔服务质量模拟现场测评工作，重点围绕车险理赔接报案环节、理赔查勘时效环节的相关规定开展，查找行业整体在服务水平方面存在的差距，促使各公司进一步提高服务的主动性，强化理赔人员的素质，提高理赔服务效率，切实维护被保险人的利益。各保险公司积极创新，制定和实施了很多加快理赔时效、简化理赔手续、方便消费者的举措，如平安财险、人保财险、太平洋产险利用GPS、3G以及移动视频等先进技术提高车险查勘理赔效率；阳光财险推出闪赔举措等等。二是按季度统计通报各家财产险公司车险理赔服务质量的结案周期和结案指标，提高赔案处理时效,改善理赔服务形象,促进“理赔难”问题的有效解决。三是加强车险查勘定损从业人员资格管理，组织人员编写教材和考试大纲，通过考试系统实现电子化培训考试，从而提高查勘定损人员专业素质。在人身险方面，一是内蒙古保险行业协会与内蒙古保监局联合开展《人身保险业务基本服务规定》贯彻执行情况的检查测评工作，各盟市保险行业协会也积极组织开展人身保险业务基本服务测评工作，通过通报测评结果，促进人身险公司服务的改善。二是启动寿险公司在售产品上线工作，方便消费者利用网络平台自主选择和了解寿险产品。三是组织草拟全区人身险业务理赔服务规范标准和人员流动自律公约。在保护消费者利益方面，建立了保险合同纠纷快速调处机制。在内蒙古保监局指导下，内蒙古保险行业协会成立了保险合同纠纷调解委员会，明确保险合同纠纷处理的程序和责任，聘请了业内外100多名专家技术人员作为调解员，加大对保险合同纠纷问题的处理力度。与内蒙古消费者协会建立合作，成立了内蒙古消费者协会保险合同纠纷调解分站。调处机制运行以来，已经接收案件20余起，调解成功率在70%以上。

4、开展“客户在我心中”征文活动。以保险服务实践为基础，在全区保险从业人员，尤其是保险营销、查勘、定损和理赔等一线人员中开展“客户在我心中”征文活动，真实反映保险从业人员在服务过程中的体会和成效，挖掘“诚信为本、操守为重、勇担责任，满意服务”的鲜活事例和感人事迹。《内蒙古保险》刊物、内蒙古保险信息网设置专栏，大力宣传保险从业人员立足本职，爱岗敬业、诚实守信、优质服务、团结友爱、和谐互助的良好精神风貌，激励广大保险从业人员不断提高职业道德水准和业务素质。截止11月底共收到稿件146篇，《内蒙古保险》开辟的“客户在我心中栏目”选载38篇。中国人寿内蒙古分公司为做好征文工作，在全区国寿系统专门下发征文通知，一些基层公司举办以“客户在我心中”为主题的演讲比赛，充分调动广大员工的参与热情。各盟市保险行业协会也积极组织征文活动，并通过简报等形式大力宣传。

三、总结经验，扩大成效，提升行业服务水平

“文明优质服务示范年”活动开展以来，得到了全行业的积极响应和广泛参与，得到了监管部门的的大力支持，得到了社会各界的高度关注。结合2010年自治区文明办在全区开展的“文明杯”规范化服务竞赛活动，通过一年来全行业的广泛参与和形式多样活动的开展，极大的促进了全行业保险服务水平和服务意识的提升，逐步树立起行业“专业服务、文明服务”的社会形象，为我区保险业“十二五”规划的实施打下了坚实的基础。

1、总结经验，表彰先进。根据“文明优质服务示范年”活动的总体部署要求，活动领导小组安排各盟市保险行业协会，对全区活动的开展进行了自下而上的检查、评比、验收，并开展评选表彰工作。从全区1000多个直接面向保险消费者的一线保险服务窗口单位通过层层测评筛选出100家全区保险业“文明优质服务窗口”，又从中评选出30家“文明优质服务示范窗口”，从这30家示范单位和各单位评选推荐的29名优秀个人中，评选出20个内蒙古自治区“百佳文明服务窗口”和20名内蒙古自治区“百佳文明服务标兵”作为候选单位和个人推荐到党委精神文明创建设委员会；对在岗位技能竞赛（保险理论知识笔试、保险业务技能现场竞技）中取得优异成绩人员进行表彰奖励；对“客户在我心中”征文优秀作品作者进行表彰奖励。同时召开总结表彰会议，交流先进单位的经验做法，相互学习借鉴。

2、服务水平得到提升，服务行为日益规范。一是促进了行业服务理念的转变。通过活动的开展，大部分保险公司真正树立起诚实守信、客户至上的服务理念，能够正确处理业务发展与服务管理的关系，切实抓好服务质量管理，提高服务质量和水平，实现了自身发展与社会发展的和谐统一。真正把服务工作前置，把服务作为提升企业核心竞争力来执行落实，让广大保险消费者感受到保险的价值和内涵。二是行业服务水平得到提升，保险业的社会形象得到有效改善。在活动的深入推进和开展中，各级保险主体、保险行业协会和广大保险从业人员紧密结合业务发展、岗位工作实践，把各项活动作为强化合规经营、提升服务水平、树立行业形象的推动力，围绕提升行业服务水平出台了很多新举措新办法，简化了理赔服务流程，开设了理赔绿色通道，造就出一大批服务硬件水平较高的窗口单位，行业的整体理赔结案时间大大缩短，理赔效率大大提高，服务标准日益健全完善，服务行为得到规范，促进了保险业社会形象的改善。三是保险从业人员的整体素质和业务技能有所提升，服务意识、文明意识和诚信意识得到了进一步增强，在行业内掀起了技能比武、岗位练兵、专业培训等活动高潮，对于保险公司业务发展和人才队伍建设起到积极促进作用。

提高全区保险业文明规范服务水平，满足客户对服务的需求，是一项长期而艰巨的任务。今后，全行业还应进一步统一思想，牢固树立科学发展理念，增强依法合规经营意识，维护良好市场发展环境，积极塑造和谐服务形象，不断提升服务水平，为服务自治区经济社会发展做出应有的贡献。

（隋建军杨晓晨）

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