巴彦淖尔市保险行业协会 2016年3.15消费者权益日保险宣传活动总结

今年中国消费者协会公布了的消费维权年主题为“新消费我做主”。巴彦淖尔市保险行业协会在内蒙古保监局、内蒙古自治区保险行业协会在指导下，围绕这一主题，结合巴彦淖尔保险业实际，组织当地26家保险主体公司在全市开展了保险宣传活动，现将活动情况总结如下：

一、全面安排部署 做好前期准备

    巴保协在接到内保监、内保协相关活动通知文件后成立了活动工作小组，巴保协副会长、秘书长任金良任组长，产寿险部主任任副组长，各会员公司办公室（综合部）负责人任工作组成员，巴保协于3月8日与巴市消协共同组织召开了2016年“3.15”大型活动媒体通气会，并在第一时间制订了巴彦淖尔市保险行业“3.15”活动方案，并于2016年3月3日下发给26家会员公司。方案要求各会员公司要借此项活动推进保险消费者教育，大力普及保险知识，进一步畅通信访渠道，有效化解保险纠纷，切实维护保险消费者利益，大力做好保险宣传活动。要利用此次“3.15”有利时机，采取保险消费者喜闻乐见、方式多样、通俗易懂、影响深刻的形式，大力宣传普及保险知识、保险文化、保险功能作用；着力解决信访投诉反映突出的问题，广泛宣传保险业在完善现代金融、社会保障、农业保障、防灾减灾、社会管理等五大体系建设中的成效，促进保险业持续健康发展。

二、精心组织筹划 确定宣传内容

   巴彦淖尔市保险行业确定本次宣传活动的内容主要有以下几方面：

   1、明确指导思想：以消费者权益日为契机，通过各种

宣传渠道和宣传方式，宣传普及保险知识、宣传运用保险过程中的自我保护与维权意识。通过安排各种活动、展示保险优质服务的同时，倡导科学理性的保险消费观念、提高公众风险意识和维护自身权益的能力、树立保险业诚信服务的良好形象，为保险业发展创造良好的外部环境。

   2、解析活动主题与涵义：活动主题“新消费我做主”主题涵义一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音、重视消费者诉求、满足消费者需要，赢得消费者的满意和认可；二是弘扬“诚信公平法制”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主、愿消费的良好环境；三是引导科学理性消费，提倡维权自觉、依法维权。

   3、确定主要活动内容和形式：一是活动当天散发内保协3月15日在自治区发行量最大的报纸《北方新报》上发表的《内蒙古保险行业至全区保险消费者的一封信》活动；二是与巴彦淖尔市消费者协会合作，在巴彦淖尔影剧院广场举办大型主题宣传活动；三是配合主题宣传，做好保险宣传“五进入”工作。把保险宣传进农村、社区、学校、机关、企业工作与培养群众风险意识、服务地方经济社会发展和服务民生结合起来；四是与巴彦淖尔电视台、内蒙古晨报巴彦淖尔记者站、黄河晚报、巴彦淖尔交通广播等巴市主流媒体进行合作，同时利用广播电视、平面媒体、户外大屏、宣传条幅、相关网站、微博微信等多种形式广泛开展保险宣传；五是积极做好本公司诚信经营、优质服务的承诺、举措和典型事例的宣传。六是要求各公司活动期间要做好职场宣传，各保险公司应在营业场所内及各类营销渠道，通过多种形式，普及保险消费知识和维权常识、开展以投保和风险提示为主的消费者教育活动；七是以“3.15”为契机，启动一批保险消费者服务长效行动，开展保险服务满意度调查，接待社会公众咨询，做好投诉接待工作，积极与保险消费者进行互动沟通，将保险消费者权益保护工作内化到管理制度和日常经营活动中；八是要求各保险公司在活动期间集中组织人员，开展保险消费者服务工作清理排查及后续服务工作，主要内容是信访投诉案件、未决案件的清理以及失效保单、孤儿保单的客户回访等工作，逐一采取相应措施予以妥善解决，并深入推进车险理赔难和寿险销售误导综合治理；九是安排各公司要通过开展消费者感恩活动向保险消费者寄送感谢函或召开专题客户答谢会，感谢客户对公司、对行业的支持与信任，告知维权途径，介绍保险服务，同时要提高保险主体及从业人员维护消费者权益意识，加强保险法律法规和职业道德教育。

   4、强调本次活动要求：方案要求各公司要高度重视，制定活动计划方案，成立专项活动小组，全面安排部署本次活动。各公司务必于3月12日下午5点前将活动方案、活动负责人及联系方式上报巴彦淖尔保险行业协会；要明确分工、落实责任，合理安排做好宣传活动工作；要认真总结工作，及时反馈。活动结束后要及时对本公司的活动开展情况进行报道总结，于3月20日将活动总结、图片上报巴彦淖尔行业协会。活动期间巴保协将赴部分公司现场进行指导。

  三、活动丰富多样 宣传反响热烈

   3.15活动期间，巴保协协同26家会员公司开展了形式各样、丰富多彩的保险宣传和客户服务活动，详细内容均以多种形式在巴保协网站、巴保协保险简报、内蒙古晨报巴彦淖尔版、巴彦淖尔黄河晚报、巴彦淖尔电视台财经热线、巴彦淖尔电台交通之声等媒介刊发播出，现简要汇总如下：

1、进行张贴宣传。活动期间，各保险公司以保护保险消费者合法权益为出发点，以了解认识保险为目的，均在营业场所内及各类营销渠道，通过悬挂条幅、张贴海报、设立宣传栏、发放调查问卷和宣传资料等形式，普及保险消费知识和维权常识；

2、开展服务宣传。开展了以寿险主体为主的投保和风险提示为主的宣传活动，让消费者明白买保险，踏实得保障；

3、设立总经理接待日。中国人寿、人保财险、中华保险、安华保险、新华保险、平安财险等26家主体公司均设立了社会公众咨询热线和总经理接待日，接待和倾听公众的期待，了解消费者的需求，及时回应公众关注的行业问题，为保险消费者答疑解惑，积极与保险消费者进行互动沟通，经巴保协对反馈的投诉咨询进行部分回访，被访客户均表示满意；各公司均能保证投诉渠道的畅通，做好日常投诉接待。

4、集中内部排查。各保险公司在活动期间集中组织人员，开展保险消费者服务工作清理排查工作，对信访投诉案件、未决案件的清理以及失效保单、孤儿保单的客户回访进行了较为全面的清理排查，对应赔未赔或报案时间超过规定时间尚未赔付到位的案件，建立了明细台账，加强办结工作

5、开展保险宣传“五进入”工作。宣传期间经巴保协协调安排，有中国人寿等9家保险公司进驻巴彦淖尔市影剧院主会场进行宣传活动，人保财险等多家保险公司以“五进入”的形式进入农村、社区、企业及公共场所进行保险宣传，培养群众风险意识、开展宣传保险服务地方经济社会发展、服务民生活动，巴保协参加了多场宣传活动，并组织邀请当地多家主要新闻媒体进行了采访报道。

6、开展保险大讲堂或客户答谢会活动。活动期间新华寿险、合众人寿等多家公司开展了内容丰富的保险讲堂，保险消费者参加了有关专家学者和行业代表进行的专题讲座，取得了良好效果。

7、做好宣传媒体合作工作。巴保协及各主体公司公司在活动期间积极与新闻媒体单位开展合作，邀请巴彦淖尔电视台、内蒙古晨报等主要新闻媒体对活动进行宣传报道，放大活动效果，提升了影响力，合作情况巴保协均及时向上级进行了汇报和报道。

8、积极参加市有关部门组织的3.15宣传现场大会。3月15日早上七点半，巴保协秘书长及产寿险部主任、中国人寿、安华保险、中华保险、新华保险、富德生命、大地保险、中银保险、华夏人寿、百年人寿9家保险公司近200人就陆续来到巴彦淖尔市人民广场开始悬挂安装条幅气球拱门、布置展台、摆放展板、发放资料、现场答疑，参加市有关部门组织的3.15活动大会，进行了大规模的现场宣传活动。

9、各主体公司特色活动成亮点。3.15活动期间，巴市26家保险公司还在公司门前设置了宣传台进行宣传。为持续提升服务质量和服务水平，推动诚信服务覆盖售前、售中和售后全流程。 “3.15”期间，中国人寿在公司客户服务大厅，公司利用宣传电子屏播放保险知识、理赔服务等相关视频资料、对等待办理业务的客户发放《国寿客户报》等形式，加强公司与客户之间的沟通和交流，进一步增进公司与客户之间的关系，提高客户对保险的认可度；安华保险除在活动主场地巴彦淖尔影剧院广场进行宣传活动外，还在1个内设业务部及临河区支公司、开发区支公司选择巴彦淖尔周边3个大型住宅区进行保险宣传，其他6家支公司、1个营销服务部自行选择在的所在地的大型广场及住宅小区进行保险宣传，共发放宣传折页1500余份；中华保险中支及各支公司进行下乡宣传农业保险等业务，进行了大规模的宣传活动。太平洋财险3月15日活动的会场由中支本部和五个旗县支公司同时拉开序幕，所有会场均悬挂：“3.15保险服务月活动主题：“质量优 体验佳”的条幅和易拉宝，中支及5个旗县支公司在本地职场大厅和门前摆放保险相关宣传资料、展板，与客户进行互动。作为当地的保险主体之一，我们积极响应行业协会和消费者协会的倡议，面向广大消费者开展以投保和风险提示为主的消费者教育活动，让消费者明明白白买保险，踏踏实实得保障，让消费者真正体会到“新消费、我做主”、“保险让生活更美好”，充分体现太平洋保险公司“用心承诺，用爱负责”的服务理念；新华保险巴彦淖尔中支各机构在3.15来临之际举办了“新消费、我做主”的广场宣传活动和“质量监督员聘任”、“诚信维权宣传”活动，各机构业务伙伴走上街头进行宣传调研活动，并有效利用新华保险十大服务承诺向广大客户讲解阅读保险合同、保单维护、申请理赔时的注意事项，可以让客户清晰明了地了解和掌握自己的权益，强化公司诚信服务的品牌形象；太平洋寿险巴彦淖尔中支在公司及社区举办3.15消费者权益保护日活动，太平洋寿险内蒙古分公司总经理闫晓林亲临巴彦淖尔中支指导工作并参加宣传；华夏人寿组织四家分支机构分别在本地区开展了户外宣传活动，积极宣传保险服务客户，服务社会，服务经济发展，突出华夏“以客户为中心”的服务特色，让更多的百姓走近保险、了解保险、体验保险，通过发放统一印制的宣传手册、保险报、公司简介，服务指南、理赔流程等宣传单等材料。并设立咨询台，配备专业人士耐心向消费者讲解保险相关知识，并借此机会大力宣传华夏人寿服务理念、服务特色，提高市民心中对保险业的信任度与认知度，为广大市民答疑解惑，宣传保险保障作用，发挥保险行业正能量；太平人寿巴市中支围绕今年3.15消费者权益日活动主题：“新消费我做主”、“保险让生活更美好”，在公司运营服务大厅醒目位置摆放了宣传展架，悬挂了宣传条幅。并开展了“总经理接待日”活动，共接待来访人员17位，发放宣传文件134份，为来访的客户解答了疑问；人保寿险临河区伙伴积极参与到消费者权益保护宣传活动中，走向影剧院广场，向消费者宣传保险知识和消费者权益保护知识、人保寿险杭后支公司3月15日与就业局合作进行了消费者权益保护宣传活动，人保寿险乌拉特前旗内外勤人员走上街头进行宣传，为广大消费者提供服务。阳光人寿巴彦淖尔中支客户服务部联合营销培训部、综合部、营销培训部、本部营业区开展“3.15客服活动”，工作人员将我司宣传彩页、保险知识介绍、E服务资料发给现场咨询人员，大家均对本次活动表现出浓厚的兴趣，咨询者络绎不绝，针对相关问题工作人员给予耐心的解答。

    四、总结活动经验 做好长期工作

    本次宣传活动月期间，各公司开展的众多活动形式新颖、丰富多彩，贴近百姓、效果显著，引起各界关注；巴保协邀请了巴彦淖尔电台电视台、黄河晚报、内蒙古晨报驻巴市记者站、巴彦淖尔交通广播等多家媒体，利用了网络、电视、广播、报纸、新传媒公众平台等多种形式，同时在巴彦淖尔保险简报、巴彦淖尔市保险行业协会网站上对巴保协组织当地保险主体公司在参加的3.15国际消费者权益日纪念暨宣传活动、安华保险、大地保险等公司参加的巴彦淖尔春播现场会及多家公司的特色宣传活动进行了现场采访和报道，收到了良好的社会效果，详细内容可参见巴彦淖尔保险简报及巴彦淖尔市保险行业协会网站。活动期间巴保协还赴部分公司活动现场进行了指导。活动结束后巴保协及时总结此次活动的有益经验，努力继续将保险宣传活动和保险服务工作做得更好。2016年巴彦淖尔保险行业协会保护消费者权益方面要不断增强消费者权益保护工作力度，完善制度机制，提升保险消费者权益保护工作水平。一是要加大对损害保险消费者利益行为的打击力度，将严肃追究违法违规行为人和相关人员的责任。健全和利用“12378”保险消费者服务网络，畅通投诉渠道，依法处理投诉事项。二是要强化信息披露。完善信息披露机制。三是要健全消费者权益保护机制，畅通投诉渠道，完善投诉处理和纠纷调处机制，妥善解决消费者纠纷。四是要加强内控管理，建立健全保险公司各项规章制度。认真落实监管要求，监督指导主体公司进一步完善车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，建立健全反映车险理赔服务质量的考核指标及监督机制；完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率，切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制；五是要加强合规经营，重点针对销售误导、理赔难、理赔慢等保险消费者反映比较突出的服务问题，扎实公司经营；六是要继续推进信息化建设，提高信息化管理水平。为提高公司服务形象提供支持。

                                                                                 巴彦淖尔保险行业协会

                                                                                     2016年3月21日